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系統識別號 U0018-2506201210321100
論文名稱(中文) 內部行銷、工作滿足、組織承諾及離職傾向之關聯性研究 -以臺灣國際觀光旅館員工為例
論文名稱(英文) The Relationships among Internal Marketing, Job Satisfaction, Organizational Commitment and Turnover Intention -For International Tourist Hotel Employees in Taiwan
校院名稱 高雄餐旅大學
系所名稱(中) 餐旅管理研究所
系所名稱(英) The Graduate School Of Hospitality Management
學年度 100
學期 2
出版年 101
研究生(中文) 吳亞璇
研究生(英文) Ya-Syuan Wu
學號 59911012
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2012-06-04
論文頁數 143頁
口試委員 委員-吳明隆
委員-林宜親
指導教授-劉秀慧
中文關鍵字 內部行銷  工作滿足  組織承諾  離職傾向  國際觀光旅館 
英文關鍵字 Internal Marketing  Job Satisfaction  Organizational Commitment  Turnover Intention  International Tourist Hotel 
學科別分類
中文摘要 近年來政府積極推動觀光事業投資,將觀光旅館視為重要投資事業。依觀光局統計資料顯示,截至2012年4月全臺灣營運中之觀光旅館為107間,預計2017年間陸續開幕37間觀光旅館。隨著旅館數量的擴增,意味著需要更多人力的投入。Karatepe與Sokmen (2006)指出要在競爭激烈的旅館產業中提供優質的服務並創造忠誠的顧客關係,員工是致勝的關鍵。過去研究發現,運用內部行銷之概念是能有效地提升員工的工作滿足與組織承諾,進而降低離職率。
本研究採量化方式,以分層抽樣法抽取臺灣國際觀光旅館員工為樣本,共發出480份問卷,回收有效問卷360份,以結構方程模式探討國際觀光旅館員工在內部行銷、工作滿足、組織承諾與離職傾向間之整體關係。研究發現:(1)內部行銷對工作滿足有顯著正向影響效果(2)內部行銷對組織承諾有顯著正向影響效果(3)工作滿足對組織承諾無顯著影響效果(4)組織承諾對離職傾向有顯著負向影響效果(5)內部行銷對離職傾向無顯著影響效果(6)工作滿足對離職傾向無顯著影響效果(7)內部行銷會藉由組織承諾的中介效果,負向影響離職傾向。
綜合上述研究發現,欲降低員工離職傾向,業者需先透過內部行銷的實施,強化員工對旅館的組織承諾,一旦組織承諾提升,便能減少員工離職的可能。因此,建議業者可利用組織中各種溝通管道傾聽員工聲音,並適度授予員工權力,尊重與支持員工的能力,落實員工至上的經營哲學。望能藉此減少旅館中人員的流動,提供管理階層於經營實務上之參考。
英文摘要 In recent years, the authority had pushed tourism investment in a positive way, and seemed tourist hotels as an important investment. According to the tourism statistics from Tourism Bureau (2012), there are 107 tourist hotels in Taiwan by 2012 April, estimating that 37 tourism hotels will open one after the other between 2017. Along with the number of hotel increases, the needs of human resources also increase. Karatepe and Sokmen (2006) indicated that in order to provide quality services and create loyalty customer relationships in the highly competitive hospitality industry, employees play the important key to success. Earlier studies showed that, the concept of internal marketing can improve employees’ satisfaction, organizational commitment, also reduce turnover rate.
The purpose of this study was to investigate the relationship among internal marketing, job satisfaction, organizational commitment and turnover intention of employees. The study was based on the 360 valid questionnaires collected from the employees in international tourist hotels in Taiwan, and analyzed by structural equation modeling (SEM) to test hypotheses in order to observe the relationship among these four variables. The findings indicated that (1) internal marketing had a significant and positive impact on job satisfaction. (2) internal marketing had a significant and positive impact on organizational commitment. (3) job satisfaction had no impact on organizational commitment. (4) organizational commitment had a significant and negitive impact on turnover intention. (5) internal marketing had no impact on turnover intention. (6) job satisfaction had no impact on turnover intention. (7) internal marketing can negatively and significantly drive turnover intention through the mediation of organizational commitment.
In order to reduce the turnover rate in a hotel, the hotel operators need to improve internal marketing policy and strengthen the organizational commitment of employees. Therefore the result suggests hotel operators make good use of channels in hotel to communicate with employee, and authorize employees in an appropriate way, respect and support their competency. Finally wish this suggestions can offer operators and managers as a reference.
論文目次 書名頁 i
博碩士論文授權書 ii
論文口試委員審定書 iii
中文摘要 iv
英文摘要 v
誌謝 vii
目錄 ix
表目錄 xi
圖目錄 xiii

第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 2
第三節 研究目的 4
第四節 名詞定義 4
第五節 研究範圍與限制 5
第二章 文獻探討 8
第一節 國際觀光旅館 8
第二節 內部行銷 12
第三節 工作滿足 21
第四節 組織承諾 26
第五節 離職傾向 32
第六節 內部行銷、工作滿足、組織承諾與離職傾向間之相互關係
36
第三章 研究方法 43
第一節 研究流程 43
第二節 研究架構 44
第三節 研究假設 45
第四節 問卷設計 46
第五節 信度與效度分析 53
第六節 抽樣方法 64
第七節 資料分析方法 66
第四章 研究結果 69
第一節 樣本資料分析 69
第二節 內部行銷、工作滿足、組織承諾與離職傾向之敘述統計分析 72
第三節 內部行銷、工作滿足、組織承諾與離職傾向之相關分析 74
第四節 內部行銷、工作滿足、組織承諾與離職傾向間之因果模式
分析 79
第五章 結論與建議 89
第一節 研究假設驗證 89
第二節 研究結論 90
第三節 研究建議 96
第四節 後續研究建議 100

參考文獻 102
附錄一、專家修正彙整表 113
附錄二、預試問卷 123
附錄三、正式問卷 127
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